Natalie RomanoNo meu trabalho com clientes por todo o mundo, uma das principais lições que aprendi é que não é possível desenvolver uma estratégia eficiente caso você não compreenda seu cliente ou seu modelo de serviços. É a velha história de “qualidade gera qualidade”: os dados e opiniões que formarem sua estratégia de experiência com o cliente definirão o tom e a qualidade do resultado.
Estas são as três etapas que recomendo para que cada organização leve em conta ao preparar o trabalho de base:
1 .Desenvolva um plano de experiência do cliente. Muitas organizações líderes reavaliam sua abordagem de serviço ao cliente e desenvolvem um plano de experiência do cliente para garantir que toda interação seja mais significativa e consistente com a marca.
Ter clareza sobre seus clientes e desenvolver um plano de seus pontos de contato a todo e cada momento é essencial. Pense nisso como um “mapa” que ajuda a garantir que sua organização monitore todas as principais interações e gerencie o modelo de experiência do cliente definido por sua empresa. A partir daí é possível garantir que os sistemas sejam os melhores e seus funcionários estejam apoiando completamente os clientes.
2 . Nos negócios de hoje, não há espaço para apatia. Toda organização precisa de feedback positivo e negativo regular para garantir que compreendam todo o contexto. Seus clientes precisam se sentir à vontade ao fornecer feedback, seja ele qual for. Eles precisam ter a certeza que você está escutando e que está tomando providências. Quando seu modelo apresenta bons resultados, você verá que feedback negativo é, na verdade, uma oportunidade de melhoria.
Além de medição e monitoramento eficientes, é necessário garantir que você esteja mostrando de forma clara para os clientes que o feedback é bem vindo, que você está escutando e que está tomando providências para mudar a situação em resposta às suas necessidades e solicitações.
3 . Seja claro quanto as boas, más e péssimas notícias.Um desafio real para a maioria das organizações é a comunicação interna de feedback de clientes essenciais para a gestão sênior. Por muitas razões, as organizações se intimidam emcompartilhar os problemas graves para que sejam resolvidos. A principal mensagem aqui é “não atire no mensageiro”. As organizações de maior sucesso usam os resultados de pesquisas de experiência do cliente e outros programas como os blocos de desenvolvimento essenciais para mudança, garantindo que decisões estratégicas sobre visão, marca e organização estejam alinhadas com as lições aprendidas.
Há várias maneiras de obter melhor compreensão e estratégias de atendimento ao cliente. Ao longo das próximas semanas, estarei de volta para compartilhar mais detalhes sobre informações de planos de desenvolvimento, medição de experiência e monitoramento, além de gestão de mudanças organizacionais. Quer mais dicas e segredos para obter melhores experiências com ocliente? Fique ligado nasegunda parte!
Natalie Romano é uma consultora-diretora de gestão dentro da equipe de consultoria estratégica da Avaya e conta com mais de 20 anos de experiência de trabalho com nossos principais clientes em todo o mundo, ajudando-os a melhorar a excelência de desempenho de suas empresas.
