Diane Royer
Quando falamos de Redes Sociais, muitas empresas podem se sentir como um jovem do ensino médio à espera de sua formatura: cmo medo à rejeição e ao ridículo. Não importa se você participa eventualmente ou intensamente, grande parte da principal atividade das mídias sociais é impulsionada por uma abordagem de – “vamos entrar e ver o que acontece.” Ah, e como todos nós, tememos eventuais comentários negativos que poderão fazer com que sua marca tome um impulso viral de uma maneira que você nunca desejou!
Felizmente, como discutido em nosso Social Media Trends Video, a tendência é passarmos de mídias sociais para negócios sociais, e é aí que começamos a vê-los a partir de uma perspectiva diferente: Isso requer um casamento arranjado entre marketing e atendimento ao cliente.
Não se pode esconder a identidade de uma empresa quando a mesma interage em um ambiente social. Suas habilidades de atendimento ao cliente, principais valores, missão, visão, tudo fica exposto de uma forma muito, muito pública.
As Interações nas Redes Sociais expõem as falhas de seu serviço ao cliente. As empresas estão descobrindo que, enquanto a conversa através de comunicação por voz é uma interação um-a-um, em uma página pública no Facebook é uma comunicação um-para-o-mundo. Isso traz a noção de que um agente ou uma pessoa da sua empresa fala o nome de sua marca para o mundo. Você se sente confortável com isso?
Muitas empresas fornecem diretrizes para a gestão de redes sociais a seus funcionários e gerentes, enquanto se adota uma equipe oficial de pessoas para gerenciá-los. É importante que qualquer pessoa que represente a empresa na rede tenha acesso a muitas informações. Uma declaração errada pode tornar-se viral, levando a falsas expectativas por parte dos clientes o que pode desencadear consequências indesejadas.
Interações em mídias sociais e de atendimento aos clientes entram em um casamento arranjado. No vídeo, os nossos especialistas apontam duas razões principais pelas quais os consumidores tornam-se fãs de suas páginas em mídias sociais: 1) “Eu gostaria de algo de graça” ou 2) “Eu quero resolver o meu problema.”
Essas duas perguntas são respondidas por partes altamente segregadas de seu negócio. Por isso, é um casamento arranjado. Quanto mais cedo as duas áreas, atendimento ao cliente e marketing se unirem em um processo de planejamento de mídia social, você poderá dar o seu melhor na hora de satisfazer as necessidades de seus clientes, e conseguir que eles se tornem fãs da sua marca.
Note que é extremamente importante sua rede funcionar com desempenho máximo para suportar todos os aplicativos de mídias sociais (mais informações).
Portanto, os planos de casamento estão feitos. O que você está fazendo para que o casamento entre mídias sociais e atendimento ao cliente seja bem sucedido?
Diane Royer é Gerente de Marketing de Serviço ao Cliente da Avaya.
