Higinio SánchezLas redes sociales le brindan la posibilidad al cliente de dar una opinión respecto a una marca, de manera pública y potencialmente viral. Dichas opiniones pueden ser positivas o negativas, y es responsabilidad de la marca encontrar que dicen de la empresa, para ampliar y replicar lo positivo y mitigar lo negativo.
En Motiva Contact Centers llevamos más de un año utilizando la solución de Avaya Social Media Manager. Con esta tecnología, nuestros procesos y especialistas, que cuentan con más de 20 años de experiencia en todas las disciplinas de Contact Center, hemos diseñado soluciones innovadoras en redes sociales para clientes tanto en Estados Unidos como en Latinoamérica.
Con la revolución de las redes sociales en los últimos años, todas las industrias se han visto obligadas a proveer servicio al cliente por medio de estos nuevos canales de comunicación, los cuales se han convertido de una manera casi espontánea y viral de interactuar y estar al día con amigos, familias, organizaciones e instituciones.
Hoy en día las empresas han hecho una gran labor en crear contenido día a día para mantener a sus clientes y seguidores interesados en sus marcas. Sin embargo, ¿qué sucede cuando ese contenido y tráfico de comentarios en Facebook y Twitter aumenta por la participación activa de sus clientes? Se convierte en más de lo que se esperaba y sobretodo más de lo que se puede administrar. De acuerdo a la tendencia de crecimiento de las redes sociales este flujo de interacciones crece y crece y se convierte en muy difícil de manejar.
Con la plataforma de Avaya Social Media Manager, en Motiva nos aseguramos de que no pase ningún comentario desapercibido y sin contestar, así como monitorear la “temperatura” de las conversaciones y comentarios para prever que las situaciones negativas se conviertan virales y se propaguen en las redes sociales perjudicando su marca como lo hemos visto con un gran número de empresas de renombre.
Hemos trabajado este último año y medio con empresas de diferentes industrias como aerolíneas, cadenas hoteleras y telefonía celular, el común denominador de estas empresas es que cuentan con un gran número de seguidores y tráfico en sus redes sociales. La reputación de estas marcas es vital para el éxito de sus negocios y lo que ahora llamamos “presencia digital”. Con ellos hemos visto y creado procesos operativos que van desde nomenclaturas y reglas para contestar apropiadamente los comentarios, como la definición de perfil de agentes que se requiere para que se atiendan los servicios de SMACS (Social Medias as Customer Service) utilizando tecnología Avaya.
Este tipo de servicios innovadores nos permite como Motiva Contact Centers ser mucho más que un call center. Somos un centro de inteligencia donde no sólo atendemos a los clientes por teléfono, chat, correo y ahora redes sociales sino que ayudamos a nuestros clientes a proteger y mantener el prestigio, reputación y la confianza de sus seguidores a través de los diferentes canales.
