Karla NussbaumerTodo COO y dueño de un Centro de Contacto busca cómo renovar la forma en la que son atendidos sus clientes, que sean tratados de la mejor manera, en la primera interacción y en el menor tiempo posible. Si bien es cierto, hay muchas aplicaciones que pueden mejorar la experiencia de una persona, ¿Qué hay para los supervisores y administradores de un Centro de Contacto?, ¿Qué se necesita para que su trabajo en el día a día también sea óptimo?
La mayoría de los Centros de Contacto cuentan con alta rotación de su personal, esto implica dar de baja y de alta a los agentes en cada una de las herramientas utilizadas por el Centro de Contacto, lo cual implica tiempo y uso de recursos que puedan hacer este tipo de cambios, pues normalmente no son realizados por los supervisores.
Por esta razón, Avaya ofrece a sus clientes aplicaciones comoAvaya AuraContact Center Control Manager y veremos 5 ventajas para simplificar la operación del Centro de Contacto:
1.- Administración centralizada.
Permite administrar centralmente todas las aplicaciones del centro de contacto a través de una sola interface.
2. Fácil de usar.
Es de uso tan sencillo que los mismos supervisores pueden llevar a cabo tareas en un menor tiempo.
3. Replica cambios automáticamente.
Mediante esta herramienta es factible realizar cambios en todas las aplicacionesdel Centro de Contacto de manera automática.
4. Permisos por roles.
Adicionalmente ofrece a cada administrador o supervisor permisos de esta índole para brindarles sólo la información de los grupos que manejan, y que es esencial para ellos.
5. Diseño de Flujo Visuales.
Por su parte, Avaya Aura Control Manager permite hacer ajustes de arreglos vía Drag & Drop que no implican programación, lo cual es simple y sencillo;asimismo es posible monitorear estadísticas en tiempo real e histórico, calendarizar tareas a ejecutarse de manera automática en periodos diarios, semanales o mensuales, programar alarmas, hacer búsqueda como en tu “Buscador Web favorito” para encontrar información en cualquier ambiente dentro del Centro de Contacto; todo esto simplifica, ahorra tiempo y costos de operación.
Es sabido que la operación dentro de un Centro de Contacto no es fácil de predecir, pues siempre puede surgir un tema que impacte a los usuarios finales y ocasione una gran cantidad de llamadas en la hora pico e incremento del tiempo de atención en la fila de espera.
Bajo estas circunstancias, se requiere efectuar movimientos rápidos, ajustes en la cantidad de agentes que atienden cada campaña y posibles cambios en vectores, donde es indispensable que un mismo supervisor pueda llevarlos a cabo sin afectar la operación de otros servicios.
* La autora es System Engineer Manager en Avaya México
Si deseas más información puedes consultar: http://bit.ly/RcYbrl
