Natalie RomanoEn mi trabajo con clientes de todo el mundo, he aprendido una lección clave: es imposible crear una estrategia efectiva sobre la base de una vaga idea del cliente o del modelo de servicio. Hablamos del antiguo mantra “si se alimenta con calidad, se obtiene más calidad”, es decir, los datos y visiones que “alimentan” la estrategia de experiencia de los clientes determinarán el tono y la calidad de los resultados que obtenga.
Yo suelo recomendar tres pasos simples para que todas las organizaciones consideren al momento de sentar las bases:
1. Desarrollar un esquema fundacional de la experiencia del cliente.
Muchas organizaciones líderes revalúan el abordaje que implementan hacia el servicio al cliente y desarrollan un esquema fundacional de la experiencia del cliente como medio para garantizar que todas las interacciones sean más significativas y uniformes en lo relacionado con sus marcas.
La clave está en lograr captar claramente a los clientes a los que apunta y desarrollar un esquema fundacional de sus puntos de toque típicos en cada una de sus interacciones. Imagine un “mapa” que lo ayude a garantizar que su organización controla todas las interacciones clave y logra implementar el “modelo” de experiencia del cliente que su empresa ha definido. Desde ese lugar, puede garantizar que los sistemas sean óptimos y que todos los empleados puedan responder y atender a sus clientes.
2. En los negocios actuales, la apatía no es una opción.
Todas las organizaciones necesitan retroalimentación positiva y negativa regular, para así asegurarse de que están viendo el panorama completo. Los clientes necesitan sentirse cómodos aportándole los comentarios y la retroalimentación del tipo que fuere. Necesitan saber que usted escucha sus comentarios… y que toma medidas al respecto. Cuando el modelo tiene un buen desempeño, notará que los comentarios negativos representan realmente una oportunidad de mejora.
Más allá de una medición y un control efectivos, necesita poder garantizar que esté demostrando claramente a sus clientes que usted valora sus comentarios, que los escucha y que toma medidas para cambiar las cosas en respuesta a sus necesidades y exigencias.
3. Comunique “lo bueno, lo malo y lo desagradable”. Un verdadero desafío para la mayoría de las organizaciones es comunicar internamente los comentarios de clientes que son muy críticos respecto a la alta gerencia. Por muchos motivos, las organizaciones evitan compartir los temas que son evidentemente desagradables para poder resolverlos. “No matar al mensajero” es el mensaje clave de esta evasión. Las organizaciones más exitosas utilizan los resultados de encuestas sobre experiencia del cliente y otros programas como los pilares basales de sus futuros cambios: así, se aseguran de que las decisiones estratégicas sobre la visión, la marca y la organización se alineen con las lecciones que aprendieron.
Existen muchas maneras de aprovechar mejor la comprensión del cliente y las estrategias de servicio. En las próximas semanas, regresaré para compartir con ustedes más detalles e ideas sobre los esquemas fundacionales, la medición y el control de la experiencia y la gestión del cambio organizacional. ¿Quieren más trucos y consejos sobre cómo mejorar la experiencia de sus clientes? ¡Estén atentos a la segunda parte!
Por Natalie Romano
Natalie se desempeña como consultora principal de gestión dentro del equipo de consultoría estratégica de Avaya y cuenta con casi 20 años de experiencia trabajando con clientes globales de primer nivel, ayudándolos a lograr la excelencia en el desempeño dentro de sus empresas.
