Carl Knerr

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Después de desayunar con mis tres hijos el viernes, estábamos sentados en el living cuando vi a uno de los padres de mi vecindario subirse a su auto y alejarse. Mis mellizos de tres años contemplaron la situación y luego me preguntaron: “¿Por qué ese señor no trabaja en su casa?”. Una gran pregunta.

La pequeña oficina de Avaya de la que formaba parte cerró hace casi cuatro años. Dos docenas de oficinistas nos vimos obligados a continuar nuestras tareas en el hogar. Aunque extraño la ronda de café matinal, el minigolf que jugaba durante las llamadas telefónicas y el ocasional almuerzo grupal, debo admitir que disfruto mi nuevo ambiente laboral.

Equilibrio entre el trabajo y la vida. Con frecuencia, trabajar desde una oficina virtual con horarios de trabajo relativamente flexibles le brinda al empleado un saludable equilibrio entre el trabajo y la vida. Sé que esto suena a cliché, pero puedo levantarme con mis hijos, darles el desayuno, prepararlos para la escuela y, a veces, hasta llevarlos o recogerlos. Después, solo tengo que subir un tramo de escaleras y estoy en el trabajo. Si mis hijos necesitan algo y su madre no puede ayudarlos por algún motivo, saben que pueden tocar a mi puerta y, si no estoy hablando por teléfono, pueden pasar para disfrutar de un breve momento familiar. También es mucho más fácil escaparse del trabajo para la lección de natación de los niños un viernes por la tarde si uno ya está en casa (y no se sorprendan si ven un tweet desde la piscina, gracias a mi carcasa LifeProof). Como contraparte, mi empleador cuenta conmigo durante más de 10 horas al día. Y no solo trabajo más horas, sino que además mi productividad es muy alta. Hablaré más sobre este tema en las siguientes líneas.

¿Por qué sigue trabajando en un cubículo?

Entonces, ¿Por qué no hay más personas que trabajan desde su casa? Como escribió Dave Michels en una reciente publicación de colaboración entre CIO, muchos empleados y empleadores no se detienen a pensar si una oficina virtual puede ser la opción adecuada para su situación. Estoy de acuerdo con Dave en que muchas personas se están perdiendo una gran oportunidad. Avaya ha tenido un muy buen resultado con los empleados de oficinas virtuales, y quizás esto no se deba solo a que tienen una mente abierta a este tipo de modalidad, sino también a que Avaya vende muchas de las soluciones de comunicación que hacen posible las oficinas virtuales, lo que nos vuelve a llevar a la cuestión de la productividad.

Participación.

Scott Edinger escribió un excelente blog en Harvard Business Review el mes pasado. Allí se explicaba de qué forma los trabajadores remotos eran igual de participativos que los trabajadores de oficina, o más. Les recomiendo leerlo, ya que no reiteraré sus atinadas opiniones en este espacio. Pero debería bastar con decir que cuando el supervisor y el empleado no están cerca, se enfocan conscientemente en la comunicación y el resultado es una mayor participación. He descubierto que las reuniones individuales con una frecuencia periódica son fundamentales. Me reúno con todas las personas que están a mi cargo durante al menos 30 minutos por semana. En cuanto al resto de mi organización, me reúno individualmente con ellos de forma bimestral. A veces hablamos de trabajo, otras sobre la familia o la actualidad deportiva. El tema de la conversación no es relevante; lo que realmente importa es que se entabla una conversación. Esta no debe ser su única oportunidad de contacto semanal, pero el hecho de que este periodo de tiempo ya esté reservado para reuniones le asegura que realmente se empeñará en establecer una conexión.

Herramientas de comunicación.

Como escribió Scott en su publicación de HBR, tener las herramientas adecuadas es crucial para que la comunicación se produzca de forma regular. Aunque puede arreglarse con una buena conexión de audio, el video se está convirtiendo en un gran beneficio para los empleados de oficinas virtuales. Tengo la suerte de que Avaya posee una amplia gama de herramientas para que el trabajo remoto sea exitoso. A continuación, incluyo una lista de lo que uso, además de mi software de escritorio estándar:

* Avaya Desktop Video Device (ADVD) con Flare Experience para llamadas de audio y video.

* Auriculares Plantronics CS351N con el alcance suficiente para llegar a la cocina y almorzar.

* Uso de un servidor Scopia Video Conferencing para llamadas de videoconferencia. Esto es algo relativamente nuevo, pero ya se está convirtiendo en mi herramienta favorita. Cada vez más, mis reuniones se hacen a través de llamadas de video. Mi ADVD se integra sin problemas, permitiéndome conectar esas llamadas sin usar mi computadora portátil.

* Uso de un servidor Avaya Aura Conferencing para llamadas de audioconferencia, que también me permite ver quién participa de la llamada en conferencia y quién tiene la palabra.

* Chatter de SFDC (herramienta interna de medios sociales que estoy aprovechando cada vez más).

Tiempo cara a cara.

Otro consejo útil que compartiré con ustedes es el siguiente: siempre que encuentre la foto de un colega (en LinkedIn, Twitter, sitios internos, etc.), adjúntela a un contacto de Outlook (ver aquí). De este modo, siempre que reciba un correo electrónico de esa persona, verá su foto y sentirá algo más similar a una interacción personal. Como beneficio adicional, al usar un cliente Avaya Flare, esas imágenes se transfieren, para que también pueda verlas en llamadas telefónicas.

No es para todo el mundo.

No dé por sentado que un empleado muy productivo en una oficina lo seguirá siendo en su casa. Una oficina virtual es una gran opción para trabajadores de la información experimentados que pasan mucho tiempo hablando por teléfono, especialmente si sus interlocutores no están en el mismo lugar geográfico. Si un empleado es nuevo en su puesto o necesita acceso a personas o equipos físicos, la cosa no funcionará. Se necesita cierta disciplina para permanecer concentrado en el trabajo cuando las distracciones son mayores (familia, televisión, videojuegos, etc.). La personalidad y el tipo de trabajo que lleva a cabo la persona deben coincidir para que el empleado pueda continuar cumpliendo o superando sus objetivos.

La oficina en el hogar.

Lo sé. Tiene una computadora portátil, un smartphone y un auricular Bluetooth. Eso no lo convierte en una oficina ambulante. Un bar o la mesa de la cocina (mientras sus hijos juegan en el cuarto de al lado) no serán una alternativa exitosa a largo plazo. Debe conseguir una habitación silenciosa con puerta; por ejemplo, la habitación para huéspedes. La habitación no debe usarse exclusivamente como oficina todo el tiempo, pero durante el horario laboral esa debe ser su única función. Además, no es bueno ser esa persona que en medio de una llamada en conferencia aporta el sonido del ladrido de un perro… o peor: “¡Papi, ya puedes venir a buscarme al baño porque he terminado!”. (¿Mencioné que mis auriculares Plantronics cuentan con un muy práctico botón silenciador?).

No se olvide de sus agentes.

Aunque me he dedicado a describir mi propia experiencia como trabajador del conocimiento con productos de comunicaciones unificadas, trabajar desde el hogar también es una excelente opción para agentes de contact center. Trabajo con un cliente de ventas minoristas y sé el valor que tienen para él sus agentes que trabajan desde el hogar. Kay Phelps, una de mis colegas bloggers aquí, ha escrito una serie de artículos sobre estos agentes que trabajan desde el hogar. Vale la pena leerlos.

En resumen, si estuviera escribiendo una reseña en línea de un producto, sintetizaría la oficina virtual de la siguiente manera:

Increíble, aunque no para todo el mundo.

Puntos a favor:

• Excelente equilibro entre el trabajo y la vida.
• Cero costos de transporte (combustible, peajes, automóvil, seguro y reparaciones del automóvil, etc.).
• Gastos en ropa significativamente menores.
• No se necesita un tiempo de descanso entre reuniones.
• Impacto ambiental positivo.

Puntos en contra:

• Falta la camaradería con colegas fomentada por los tragos después del trabajo.
• Mayor dependencia propia en las tecnologías de la información y necesidades de insumos de oficina.
• Tanto el empleado como quienes viven con él necesitan disciplina.

Sé que no soy el único empleado de una oficina virtual. Entonces, dígame lo que piensa. ¿Está viviendo su sueño? ¿Intentó trabajar en una oficina virtual y no dio resultado? ¿No ve el día en que pueda salir de su cubículo y ponerse pantalones más cómodos? Deje su opinión en los comentarios a continuación.
Carl Knerr es Director de Aptitud Técnica e Ingeniería de Servicio y ofrece capacidades de aptitud técnica y servicio de productos. Carl tiene más de 10 años de experiencia en Avaya y se especializa en Contact Center.