EL REGRESO DE LAS CONVERSACIONES CON EL CLIENTE

Todos sabemos que los clientes son la clave para un negocio exitoso. Sin embargo, la interacción con los clientes es esencialmente costosa y puede estar entre $1,50 por cada interacción automática de respuesta interactiva por voz (IVR) y los $4 por cada llamada de voz, según las estimaciones para 2011 que publicó callcentres.net. A menudo se considera que estos valores son muy altos. Muchas organizaciones han simplificado las interacciones, al cambiar la satisfacción del cliente y la experiencia por las ganancias. Pero competir en precio se torna cada vez más difícil en un mundo conectado en el cual los clientes pueden optar fácilmente por una alternativa. La satisfacción del cliente y su lealtad se convierten en un elemento clave y un gran servicio puede generarlas y mantenerlas.

Antes, solía ser difícil medir la satisfacción del cliente. Los clientes de hoy en día están dispuestos a compartir sus opiniones y experiencias como nunca antes.Por desgracia, comparten esta información de manera pública a través de las redes sociales. El equilibrio del poder de las comunicaciones se ha desplazado hacia el cliente.

Durante décadas, se identificó al contact center con costos y repetición: controlar balances, cambiar contraseñas, pedir piezas de reemplazo, etc. Las soluciones de autoservicio están cambiando la naturaleza de los contact centers. Muchos clientes, si no la mayoría, prefieren el teléfono automatizado o las tecnologías basadas en la red para las tareas simples. Cuando un cliente hace el esfuerzo de llamar, se debe a que las soluciones de autoservicio le han fallado y a que tiene una necesidad legítima de interactuar con un ser humano. Esta situación no debe representar una carga ni un costo, sino una oportunidad.

Si bien en el pasado el objetivo era solo retener la satisfacción del cliente, ahora el objetivo se relaciona con la reputación, el crecimiento y la marca. Ahora los clientes cuentan con una voz global y eficaz y existe la posibilidad de que sus opiniones y experiencias se multipliquen y diseminen como un virus. Escuchar y monitorear las redes sociales no es suficiente ni tampoco escalable. En su lugar, se deben montar mecanismos para controlar los servicios más rápidamente, antes de que los problemas se salgan de control. En la era social tendrá éxito un servicio al cliente sólido que cuente con el respaldo de organizaciones proactivas y ágiles. Las redes sociales mantienen su importancia de control, no como un medio para satisfacer a un cliente, sino como un mecanismo de retroalimentación destinado a satisfacer a todos los clientes.

En respuesta a esto, los contact centers deben evolucionar. Los contact centers actuales no solo deben ser un espacio para encontrar soluciones, sino que deben ser proactivos, no reactivos. Las herramientas de control y diagnóstico en tiempo real permiten a los agentes de los contact centers identificar los problemas de satisfacción antes de que estos publiquen comentarios furiosos en Twitter o Facebook. Las redes sociales permiten que una organización obtenga comentarios casi en tiempo real sobre actividades como publicidad y promoción.

Esto significa que los agentes deben conocer muy bien los sistemas y las herramientas organizativas y deben poder resolver fácilmente una gran variedad de problemas. Cuando no puedan, deben contar con medios eficaces e instantáneos para encontrar los recursos que sí puedan. En el caso de los productos, la calidad se mide en función de las especificaciones. En el caso de los servicios, la calidad se mide en función de la percepción de los clientes.

Las conversaciones en vivo con clientes son un espacio excelente para fomentar relaciones y generar percepciones. Las organizaciones están redescubriendo que el valor de las interacciones con el cliente: son un privilegio, no una obligación. Esto quiere decir que el agente del futuro estará mejor capacitado, tendrá más poder y contará con un respaldo construido por sistemas de soporte más eficaces y adaptables. Estos agentes no serán más los encargados de tomar pedidos que solían ser, sino que serán un recurso clave dentro de la organización.

Estas tres megatendencias están redefiniendo las comunicaciones organizacionales. Son fuerzas poderosas que generan mejor productividad, ventas y crecimiento. La mayoría de las organizaciones pueden lograr un beneficio al incluirlas en sus planes estratégicos. Una cosa que nunca ha cambiado es que las comunicaciones continúan ofreciendo medios para que las empresas logren una ventaja competitiva.

Por BrettShockley,
Vicepresidente Sénior y Gerente General,
Aplicaciones y Tecnologías Emergentes de Avaya

Creado por la subsidiaria en México, este evento anual se ha transformado en suceso de trascendencia internacional y hoy se realiza en 14 ciudades de toda América, a las que se dan cita año con año más de 25 mil asistentes del más alto nivel.

La octava edición de Evolutions en tierras aztecas se llevará a cabo en el lugar de siempre, el Centro de Convenciones Banamex de la ciudad de México, el próximo 13 de junio del año en curso, y también como siempre reunirá a los líderes de la industria para compartir sus conocimientos, analizar los desafíos del mercado y mostrar las tecnologías del momento.

Entre los invitados de honor contaremos nuevamente con la invaluable presencia de nuestro CEO, Kevin Kennedy, quien nos dará un acercamiento al tema de la innovación dentro de las empresas. Como platillo especial, tendremos una conversación con Steve Wozniak, cofundador de una de las compañías más sobresalientes en la historia de las TI, Apple Inc.

Asimismo, el más connotado periodista del ámbito social y político Javier Solórzano, disertará sobre los vientos de cambio que soplan en la administración pública actual y de lo que esto significa para los negocios hacia el futuro.
De igual modo nos acompañará la plana mayor de ejecutivos de la corporación, entre los que se cuenta a Brett Shockley, SVP & CTO de Avaya; Tom Mitchell, SVP Ventas Globales; Laura Bassett, Directora de Marketing de Tecnologías Emergentes; y Amir Hameed, Director Técnico en Ventas para las Américas, quienes abordarán los temas que más inquietan a los tomadores de decisiones hoy día.

No podía faltar la participación de nuestro Director para América Latina, Galib Karim, así como de John Di Lullo, Vicepresidente para las Américas, y Roberto Ricossa, Vicepresidente de Marketing para la misma región, de Avaya. Especial será la participación de Clara Rojas, ex candidata a la Presidencia de Colombia, quien nos hablará de su experiencia con la plática “Valor y entereza ante la adversidad”.

En esta ocasión las conferencias relacionadas con los negocios tendrán tres vertientes: Discover, Connect y Collaborate, para que los presentes intercambien ideas en este tenor con miles de colegas de la industria. De la misma manera, los más destacados clientes relatarán sus casos de éxito, como la UPAEP, el Gobierno del Estado de Sonora, el Gobierno del Estado de Puebla y Grupo Boxito.

Avaya Evolutions México 2013 contará con un área de exposición de 40 stands, donde la empresa, patrocinadores y socios de negocio presentarán las más avanzadas soluciones relacionadas con centros de contacto, CRM, servicios y relacionamiento con clientes y gestión de la experiencia, redes sociales, colaboración y movilidad, networking, video colaboración, entre muchos otros.

Las sesiones serán transmitidas en vivo por el canal de Avaya de Ustream y podrán seguirse con total interactividad a través de Twitter y Facebook. No se pierda la experiencia más completa y fascinante en el área de comunicaciones.

Este año innovamos no sólo en soluciones. Para esta edición estaremos apoyando a tres nuevos talentos del arte en México y en el evento podrán apreciar más de 80 fotografías de estos artistas mexicanos quienes, a través de la lente, nos mostrarán The Power Of We. No puedes dejar de visitar nuestra Galería “Una mirada al arte a través de la tecnología”.

¡Te esperamos!

Si deseas más información no olvides visitar el sitio oficial Avaya Evolutions México  o a través de la cuenta en Twitter @Avaya_Mexico

Maggie Bautista, Marketing Manager para LATAM.

¿Cuál es la razón de tan sonado éxito? Un ingrediente fue la especialización que se logró a través de una inversión conjunta en entrenamiento. En total, liberamos más de 1,000 horas clase-salón de capacitación sin costo, enseñando nuevas habilidades. Hoy contamos con 1,366 ingenieros certificados en actividades como ventas y en tareas más complejas como contact centers y enlaces SS.

Dentro de Latinoamérica, somos la subsidiaria que mejor desempeño tuvo en esta área: ahora tenemos 2 veces y media más canales Platino que en 2010, más socios en el nivel de Gold y Silver, y en total cerca de 266 canales con un punto de contacto con Avaya.
Uno de los grandes logros ha sido elevar la calidad del servicio que entregamos al cliente;la comunidad de canales en Avaya ahora está mejor preparada. Y es que durante todo este tiempo hemos trabajado intensamente en mejorar el programa Avaya Learning para lograr la meta de certificar dos ingenieros de ventas, dos de implementación y dos de servicios por cada socio, y reducir a la mitad el tiempo para hacerlo.Una de las herramientas más importantes en el tema de capacitación en el futuro próximo es el innovador modelo de capacitación Avaya e-Learning Path, el cual está disponible 7 x 24 desde la nube, donde toda la información relevante está a un sólo click de distancia.

Así, en 2013 el objetivo es capitalizar la gran cantidad de leeds que generamos en conjunto con promociones agresivas y programas como Market Leaders. En 2012 las ventas de productos estratégicos y nuevas tecnologías crecieron el doble, con lo cual el 5% la facturación total indirecta provino de productos que no existían el año anterior.Eso significa que nuestro canal tiene una gran capacidad de adopción y de ejecución para ir rápido al mercado. Adicionalmente integramos la nueva división de Radvision, y para Scopia se vislumbra una curva mucho más acelerada.

Hoy día tenemos dos enfoques para crecer este ciclo. El primero consiste en atacar la base de clientes: si ya les vendimos voz, hay que seguirlo con el portafolio completo. Esta tarea requiere un proceso altamente especializado, que vamos a trabajar en conjunto con el canal y los mayoristas.El otro enfoque va a requerir jugar a la ofensiva, crecer a través de capturar nuevos clientes; con un canal enfocado en las PYME, así como crear un área especializada en mid market y desarrollar modelos de venta más simplificados.

Reconocemos el valor que crean nuestros canales y en vista de ello lanzamos dos incentivos para el programa Connect and Win; uno enfocado a la captación de nuevos clientes por parte de la empresa;y otro dirigido a la fuerza de ventas que incluye premios como tabletas electrónicas, cámaras, viajes de crucero.

Hay que competir muy agresivamente en el mid market, ocupar los espacios vacíos. Tenemos excelentes credenciales creadas conjuntamente en el mercado corporativo, lo cual nos van a ayudar a tomar una mucha mejor participación en este mercado.

 Por Arturo Vargas 

Director de Canales de Avaya México

SIMPLE ES LO QUE NOS ES SIMPLE

¿Recuerdan los gruesos manuales que venían con los bíper? ¿O los pesados folletos instructivos que venían con las máquinas de fax? Esos dispositivos eran complejos, lo cual resultaba evidente por los complejos manuales que traían. Pero a medida que nuestros dispositivos se vuelven más versátiles, los manuales son cada vez más pequeños y hasta están desapareciendo. Considere el panfleto relativamente pequeño que probablemente recibió con su último teléfono inteligente, tableta o TV.

La intuición y la facilidad de uso ahora se vuelven tan o más importantes que cualquier función particular y no solo para los usuarios finales. La tecnología para empresas está siguiendo este enfoque simplificado hoy en día. Es el tema principal de muchas prioridades y proyectos en ejecución y lo continuará siendo. Las organizaciones de hoy en día toleran mucho menos la complejidad (y la capacitación que esta requiere).

Por ejemplo, la onda de la virtualización empresarial estaba motivada en un principio por el ahorro de costos al poder ejecutarse en menos servidores. Pero el valor real recae en la simplificación de las operaciones; incluso las funciones versátiles como la gran disponibilidad y la recuperación ante desastres se extienden en múltiples plataformas y servicios. Distan mucho de los antiguos servidores y cableado dedicado. La virtualización de escritorios (VDI) también está simplificando la administración de equipos y dispositivos móviles a la vez que admite la libertad de los dispositivos y sistemas operativos para usuarios finales. Se está convirtiendo en el antídoto para la tendencia “traiga su propio dispositivo” (BYOD) que ha complicado la seguridad y protección de datos en nombre de la elección del empleado.La VDI ofrece una administración, cifrado y control eficaz, sin llegar a ser intrusiva.

La infraestructura de las comunicaciones también puede beneficiarse de la simplificación. Al centralizar las operaciones y los equipos de comunicaciones, las organizaciones reducen la cantidad de servidores, administradores y otros recursos necesarios. Esto, además, simplifica la instalación y la operación de las oficinas remotas y de los trabajadores móviles y remotos. Los trabajadores también se benefician ya que no existe más la disparidad en las funciones disponibles en las sucursales o oficinas individuales y también se eliminan las barreras técnicas de elementos tan simples como el correo de voz en las sucursales. La sucursal estará (y ahora debería estar) completamente invisible para los clientes y colegas.

La simplificación también está detrás del surgimiento del software. Como lo dice Marc Andreessen, inversor en tecnología, “los software se están comiendo al mundo”.  Él Hace referencia a los líderes del sector y de la industria que, a hurtadillas, son en realidad empresas de software: Amazon.com, Netflix, iTunes de Apple, Spotify, Pandora (entretenimiento), Pixar, Google y LinkedIn. Hasta Wal-Mart, un minorista real, usa software para tomar una ventaja competitiva en cuanto a logística y distribución.

Las soluciones basadas en hardware son rígidas. Las soluciones basadas en software realizan un arduo trabajo tras bambalinas para generar el contexto que hace que las cosas parezcan simples a los usuarios finales. Esto se puede comprobar en los televisores, que hasta aún hoy en día cuentan con controles remotos que se asemejan a barras súper grandes de caramelos llenas de botones. El control remoto del TV de Apple, por el contrario, es prácticamente solo de software. Tiene solo algunos botones. Pero al generar menús en pantalla intuitivos y contextuales, los usuarios pueden navegar fácilmente por contenidos mucho más amplios con muy poca instrucción.

Por medio de software, las comunicaciones empresariales también se harán más simples y versátiles. Las aplicaciones de software nos permitirán alternar de manera dinámica y fácilentre texto, voz y video. Los teléfonos de escritorio serán más simples y más contextuales. El “súper teléfono” del futuro se concentrará menos en la cantidad de botones y más en el tamaño de la pantalla. También puede eliminar el teléfono de escritorio y utilizar una aplicación intuitiva en un equipo de escritorio o una tableta. Tampoco serán necesarios los comandos esotéricos como “flash”.

Espere próximamente la tercera tendencia: Clientes.

BrettShockley,
Vicepresidente Sénior y Gerente General,
Aplicaciones y Tecnologías Emergentes de Avaya

Hemos escuchado argumentos válidos a favor y en contra de esta forma de trabajo. La realidad es, como muchas organizaciones han ido descubriendo, que existen tanto beneficios únicos como riesgos y costos al apoyar a los trabajadores remotos. Lo que es todavía más importante, tarde o temprano, todas las empresas deberán planear cierto nivel de adopción de trabajadores remotos, en la medida en que tengan que ajustarse a otras tendencias emergentes como “BYOD” (traiga su propio dispositivo). En este sentido, la mejor práctica posible es hacer un plan conjunto para ambas tendencias, especialmente si se tiene en cuenta que cada trabajador remoto es al mismo tiempo un colaborador móvil cuando no se encuentra en su escritorio remoto.

Las tecnologías de colaboración han avanzado mucho en los últimos años, por qué no emplear lo mejor de ellas para tratar de solucionar estos desafíos. Muchas empresas han identificado que uno de los principales problemas con el trabajo remoto es que las personas pueden perder su espontaneidad (la capacidad de colaborar de manera natural con otros). Esto trae como consecuencia la pérdida de agilidad y velocidad de los negocios; las preguntas son más difíciles de responder, los problemas toman más tiempo en superarse, las ideas son más difíciles de compartir y la toma de decisiones es más demorada.

Lo cierto es que tendemos a comunicarnos espontáneamente, ya sea en el dispensador de agua, frente a la cafetera o la impresora, en los pasillos, almorzando o mientras esperamos por el ascensor. Todos estos son momentos y acciones de espontaneidad que suceden cuando tenemos el tiempo y el espacio para colaborar con otros y los cuales mejoran enormemente con nuestro toque personal.

El paradigma de los trabajadores remotos es que llegamos, por defecto, a aislarnos en nuestro propio espacio físico, sin un acceso fácil a la colaboración espontánea. De la misma forma en que valoramos nuestro espacio físico individual en el hogar o en la oficina, podemos beneficiarnos enormemente de tener un lugar donde podamos colaborar de verdad con otros, de acuerdo con nuestras propias necesidades y requerimientos.

Pero, ¿cómo podemos adecuar nuestra necesidad de un espacio personal con la colaboración espontánea? La solución a esto la hemos llamado “espacio personal de colaboración”. Es una herramienta y es virtual. Ahora, los beneficios del trabajo remoto se pueden alcanzar, en su totalidad, con el uso apropiado de esta herramienta. Lo ideal es que este entorno de colaboración virtual tenga las siguientes características:

1) Esté Siempre disponible
2) Sea Intuitivo para el usuario y viral para la organización
3) Sea Accesible en cualquier lugar, desde cualquier dispositivo (PC o Móvil)
4) Posea múltiples modos de comunicación: Chat, audio y video HD
5) Permita compartir contenidos (documentos) y visualizar el escritorio
6) Interactúe con las soluciones empresariales de Comunicaciones Unificadas y las herramientas de flujo de trabajo empresarial, como correo y calendario.
7) Permita realizar conferencias con múltiples participantes y múltiples modos, tanto dentro como fuera de los límites de la empresa
8) Brinde a los usuarios capacidades de moderación
9) Sea seguro

¿Mencioné que debe incluir un organizador propio y sencillo de usar?

Afortunadamente, esta tecnología ya está disponible y la implementación es más fácil que lo que usted se imagina, especialmente cuando nos aprovechamos del poder de los sistemas de computación ya instalados en nuestros equipos de escritorio y en la consumerización de dispositivos tecnológicos de alta gama como tabletas, cámaras y parlantes de alta definición. La solución también es fácil de implementar para el departamento de IT y la red de datos, adaptándose de manera dinámica a las condiciones de la red y al ancho de banda. Sin embargo, los métodos de licenciamiento e implementación deben ser lo suficientemente flexibles sin importar si la conexión se establece desde la red de la empresa o desde un servicio de video en la nube (VaaS)

Como resultado, la experiencia del trabajador remoto y su desempeño en los negocios mejoran dramáticamente. Las ganancias en productividad y la aceleración de los negocios son algunas de las consecuencias del incremento de las interacciones cara a cara (en alta definición), entre colegas, socios y clientes. Y lo mejor de todo, la adopción no viene como un mandato de la empresa sino por la conveniencia del usuario y los efectos novedosos de su uso.

Las reuniones de video colaboración pueden iniciarse con solo enviar un correo electrónico de invitación; o en tiempo real, al compartir un vínculo URL; mediante cualquier sesión de chat o vínculo en redes sociales, que conduzca a este entorno de reunión virtual. Las empresas incluso pueden publicar, como parte de su firma electrónica (en páginas web o tarjetas de negocios), un pequeño código QR, que al ser escaneado o recibir un clic, inmediatamente lo conecte con el espacio personal de colaboración.

Las herramientas de comunicación multimedia, tales como los sistemas de video conferencia y telepresencia, por mucho tiempo han sido exclusivas de los entornos de sala para ejecutivos, los cuales son costosos, complejos de operar y para nada espontáneos. Ante el elevado costo de estas soluciones, el uso de la nueva tecnología de video personal en toda la organización tiene que adoptarse y mejorar estas soluciones. El aumento en la adopción de estas nuevas soluciones requiere que cualquier nueva herramienta de IT que permita la colaboración personal sea capaz de interoperar con facilidad con estos sistemas de salas de video heredados e incluso de mejorar la experiencia de colaboración al hacerlas fáciles de usar.

Rápidamente están apareciendo nuevas aplicaciones para el “espacio personal de colaboración”; toda empresa vertical tiene una gran ventaja potencial y la oportunidad de capitalizar estas aplicaciones. Lo que empieza como un espacio de colaboración personal rápidamente se convierte en un espacio de colaboración grupal. Desde lobbies con recepcionistas “remotas”, salas virtuales de banco donde expertos en la materia pueden contactarse, hasta salones virtuales donde los estudiantes se unen a “clase” desde cualquier lugar y usando cualquier dispositivo, de manera simple y rentable. La tendencia de asistir y trabajar remotamente no va a desaparecer; seguirá creciendo a medida que los beneficios para ambos, la empresa y las personas, continúen siendo tan convenientes.

¡Una Feria de comida! ¿Quién quiere? Nos vemos en la sala de almuerzo virtual.

Rafael Chavez 

Líder en desarrollo empresarial de Comunicaciones Unificadas, Avaya LATAM y Brasil

En la tabulación del tercer trimestre de 2012 del mercado de videoconferencia empresarial, el IDC descubrió que las ventas de sistemas de telepresencia envolventes de códecs múltiples (es decir, sistemas de videoconferencia demasiado grandes y basados en sala) siguen “bajando rápidamente”, con una disminución del 35,8% interanualmente. Las ventas de otros equipos costosos de sistemas de video, como gateways y firewalls, también disminuyeron un 26,8%. En cambio, las ventas de sistemas de video de un solo códec y de sistemas de videoconferencia personales crecieron un 0,4 y un 8,7%, respectivamente.

El video chat de uso personal está creando una generación de trabajadores que están familiarizados y se sienten cómodos con él. En lugar de reservar una sala de videoconferencias que puede requerir de técnicos especializados para funcionar, estos trabajadores desean realizar video chats de forma más pequeña y menos formal. Al mismo tiempo, desean características de calidad empresarial, como el intercambio de datos, el soporte de múltiples partes y una conexión confiable sin latencia. Después de todo, están en el trabajo.
Es por eso que las empresas que desean estar a la vanguardia de la colaboración por video también necesitarán herramientas avanzadas para el nivel de computadoras de escritorio y de grupo de trabajo, a fin de respaldar las tareas empresariales de misión crítica, como las ventas, las capacitaciones y los debates ejecutivos. Para respaldar realmente una completa colaboración, lo que se necesita en el centro es un sistema que soporte procesamientos avanzados de medios, formatos de múltiples clientes y una calidad de alta definición.

¿Qué más debe hacer un sistema de video completo en el futuro? En primer lugar, tiene que funcionar bien a fin de que no haya barreras para su aceptación. En segundo lugar, debe ser capaz de sincronizar los usuarios desde las plataformas de diferentes clientes y diferentes conexiones para que el “efecto de red” pueda producirse realmente. En tercer lugar, debe ser capaz de incorporar todo tipo de medios de soporte, como las presentaciones. Los sistemas más antiguos obligaban a los usuarios a colocar una cámara en una pizarra para poder “compartir” material.

WainhouseResearch hizo un buen trabajo reuniendo las características mínimas: “todos, desde el personal directivo hasta los administradores de contenido, como los gerentes de marketing de productos, entienden que si una solución no fuera intuitivamente evidente y muy confiable, no sería adoptada definitivamente. En el caso de situaciones delicadas de venta o de llamadas de empresa a empresa (B2B), una solución de videoconferencia simplemente tiene que funcionar y tiene hacerlo siempre.”

Por Bob Romano,
Vicepresidente de Marketing global de Radvision, una empresa de Avaya

Afortunadamente, existen tendenciasemergentes en las soluciones de colaboración y comunicación que nos podrían ayudar a recuperar el control de nuestras horas de trabajo. Quiero presentarles las tres que yo, personalmente, considero más importantes.

PRIMERA TENDENCIA: CONTEXTO

El conocimiento del contexto mejora la productividad

Anhelamos estar siempre al día. ¿Quién puede resistirse a hacer clic en el icono de “mensaje nuevo”? Esta necesidad de saber no es una novedad. Nunca ha sido fácil saciarse (temporalmente). Ya sean cotizaciones, resultados en los deportes, actividades de amigos o niveles de inventario, es muy probable que la información esté lista y a la espera.

Aún así, estar hiperconectados no es tan satisfactorio como se lo podría haber imaginado alguna vez. Se puede percibir que las conexiones son superficiales, o que no están conectadas con nuestros pensamientos o necesidades.

“Vivimos en un universo tecnológico donde siempre estamos comunicados. Y aún así hemos sacrificado la conversación por una mera conexión”, escribió la futurista Sherry Turkle en el New York Times en abril de 2012.

Estar conectados sin los filtros adecuados también puede ser agotador. Recientemente, nuestra queja más grande en cuanto a la productividad era la carga excesiva de mensajes de correo electrónico. Para solucionar este problema, creamos otros modos de comunicación. Pero estos se han fragmentado. Son pocas las personas que realmente tienen un correo electrónico o una red social que deben controlar. Entre el trabajo y las cuentas personales, es muy común que las personas deban controlar entre 10 y 30 cuentas por día. El problema, en vez de mejorar, ha empeorado.

No solo se trata de fuentes y modos, sino también de dispositivos. Los dispositivos móviles han hecho que los mensajes de texto (SMS) sean algo extremadamente común. Algunas aplicaciones son exclusivas para los equipos de escritorio. Otras, únicamente para tabletas. No se olviden del correo convencional. Uno puede estar todo el día revisando y controlando las conversaciones. Nuestro apetito de información y comunicación ha paralizado la productividad.

Contar con demasiada libertad termina convirtiéndose en una jaula. Los mensajes urgentes pueden llegar desde cualquier parte y requerir una supervisión constante entre todas nuestras herramientas de comunicación debido a que no existe una manera sencilla de filtrar las interrupciones. Nuestras herramientas no están trabajando para nosotros, son ellas las que nos ponen a trabajar.

Era razonable que se generara una degradación temporal en la productividad. Al estallar la Internet, VoIP y otras formas de comunicación, cada una de ellas requería de cierto nivel de experimentación. Ahora, es momento de volver a trabajar. El menú de modos y opciones no se reducirá, pero el enfoque cambiará a administrarlos con inteligencia. En otras palabras, las comunicaciones empresariales deben empezar a enfatizar la productividad por sobre la novedad.

Los filtros de correo no deseado evitaron que el correo electrónico se convirtiera en un desperdicio. Pero filtrar las comunicaciones en tiempo real es una tarea mucho más difícil de realizar. Los filtros simples, basados en la identificación de llamadas o palabras clave, no son suficientes. El siguiente enfoque importante serán los filtros en tiempo real con conocimiento contextual.

El contexto separa a París, Francia, de París, en Texas, y de la calle París (en Denver). Nuestros documentos, actividades, ubicaciones y contactos nos darán pistas para determinar el contexto. Y conocerlo permitirá que las comunicaciones sean mucho más efectivas. No hace mucho, las secretarias aplicaban el conocimiento contextual para determinar cuándo debían pasar las llamadas y cuando tomar el mensaje (ellas seguramente lo hubieran llamado sentido común). En esta era, las nuevas tecnologías conocerán el contexto y nos ayudarán en las tareas de comunicar, filtrar y priorizar.

El contexto acelera la productividad de la misma manera que un mapa resulta más útil cuando uno sabe, al menos vagamente, dónde se encuentra. El contexto filtra la información relevante en ciertas situaciones, lo cual nos permite encontrar rápidamente las personas, los documentos correctos y, además, controlar la forma en que se desarrollan las actividades. La tecnología evaluará las relaciones y los contactos, las conversaciones, la información y las secuencias de eventos a través de dispositivos y localizaciones.

Espere en nuestros próximos blogs, las tendencias restantes.

Por BrettShcokley
Vicepresidente Sénior y Gerente General,
Aplicaciones y Tecnologías Emergentes de Avaya

Llevar productos a las empresas, y más aun, incorporar soluciones a problemas puntuales, ya no es suficiente. Hoy no hay tecnología que se sostenga, por más revolucionaria que sea, sino aporta alta eficiencia, mejora la productividad y reduce los costos.

Por fortuna, las redes empresariales han roto sus propias barreras, y ya no hay una para voz y otra para datos; la movilidad ya no está atada a un escritorio como hace apenas unos años, con lo cual la colaboración total es real desde cualquier lugar, en todo momento y sin importar el dispositivo.

Por otro lado, la virtualización de los equipos y la de las propias aplicaciones no sólo ha traído consigo impensables ahorros en monstruosa infraestructura, sino que ha abierto de par en par la posibilidad de ofrecer servicios desde las nubes (públicas, privadas e híbridas), en beneficio de empresas y usuarios individuales, a bajísimos costos y alta eficiencia.

Las tendencias que hoy rigen el mercado también pasan actualmente por la calle BYOD (Bring YourOwnDevice), una tecnología que ayuda a las empresas para que sus empleados empleen dispositivos personales para realizar propuestas y cerrar contratos, sin comprometer la información confidencial, los recursos y objetivos del negocio.

Mención especial merece la video colaboración que en sí misma ha lanzado una revolución al volverla más accesible a todo tamaño de empresa, ofrecer mejores recursos, precios asequibles, gran seguridad y muy alta calidad, y que cumpliendo con las máximas, abate los onerosos costos de instalación de salas especiales, al tiempo que incrementa la productividad de los ejecutivos y empleados, con un componente importante de movilidad y proveyendo ventajas competitivas.

Con la adquisición de Radvision dimos un paso de lleno en este mercado, pues aplicaciones como Scopia son muy superiores tecnológicamente a cualquiera de las otras ofertas que hay en el mercado.

Es claro que los clientes quieren crecer en aplicaciones, no en puertos:

Si tiene una aplicación para un teléfono fijo, ahora la quiere para el móvil o el iPad, o para web conference y video. Y aunque Avaya aún vende miles de teléfonos, realmente estos vienen en franca decadencia, y ya dos de cada tres ventas son licencias de software para los diversos dispositivos.

Un mercado apetitoso es el de compañías de proporciones pequeñas y medianas (SME). Así, Avaya ha avanzado mucho con el portafolio para este sector, en particular con IP Office, una plataforma multisitio capaz de soportar 1,250 extensiones y a Scopia nativo, preparada para cloud computing, con lo cual promete arrasar con lo que le pongan enfrente. Adicionalmente productos nuevos recién liberados ofrecen mejores experiencias, como Avaya Flare para iPado PC, o Avaya Aura Conference 7, que hoy permite audio y video integrado, o Avaya Alive Connect, la cual define un sistema de web collaboration diferente en el mundo de cloud.

Los clientes no desean más soluciones individuales que no agregan ningún valor, sino disponer de soluciones integradas que comprendan un portafolio completo, y les aportan mayores ventajas. De acuerdo con datos de Avaya, en México hoy existen más de 600 mil puertos con una base instalada obsoleta, que demandan un cambio urgente e inmediato de su plataforma tecnológica.

Por Maggie Bautista 

Marketing Manager para LATAM.

Si alguien quiere triunfar hoy día en el mercado, antes que nada necesita cumplir con dos acciones: una de ellas –posiblemente la más importante–romper paradigmas. Uno de los retos más importantes que presenta la industria de comunicaciones es que, quienes participamos en ella, no hemos abiertonuestra mente para romper esquemas en la venta de soluciones, asociándolas tan sólo a productos: en Avaya igualmente sucedía; si ofrecíamos una solución para una empresa pequeña, la ligábamos automáticamente con IP Office; si identificábamos una oportunidad de 500 extensiones, nos focalizábamos en el mundo de Avaya Communication Manager. Ya no más. Nuestro portafolio de soluciones para Mid-Market se extiende más allá de un producto, sino que parte de identificar la necesidad de nuestros clientes en base a perfiles de usuario y de ahí recomendar una solución.

El segundo requisito es hacer todo diferente, y probablemente al revés de como lo hacíamos antes: hoy el punto en Avaya no es vender productos, sino el porqué de estos; no ofertar una sala de videoconferencia, sino colaboración; no ofrecer voz, sino movilidad. El mundo cambió y es importantísimo que lo reconozcamos.

La palabra velocidad ahora ha tomado más importancia que nunca, porque el punto es habilitar, hacer las cosas y tomar decisiones más rápidamente, al tiempo en que comunicamos y establecemos una estrategia de colaboración con todos los individuos dentro (usuarios) y fuera de nuestra organización(clientes).

Las tendencias actuales en nuestro negocio nos indican claramente la razón por la cual debemos resquebrajarlos paradigmas:lo que antes eran mayoritariamente proyectos de implementaciónde aplicaciones en el escritorio, sehan transformado, y hoy hay cuatro veces más proyectos de movilidad que los asociados a una PC. También, Gartner pronostica que en los próximos tres años, el crecimiento en softclients de video será de 400%. Asimismo, se calcula que hacia 2016 habrá más de 800 millones de tabletas en el mundo. De acuerdo con la misma empresa analista, la inversión asociada a Movilidad aumentará un30%.

No podemos transformar la manera en que ofrecemos nuestras soluciones sin la innovación que existe en Avaya, la punta de lanza. Así, pretendemos eliminar barreras de adopciónen soluciones de nube, pues en poco tiempo los clientes han dejado de hablar de soluciones privadas, y ahora hablan de soluciones de nube privada, pública ehibrida, adonde ya nos hemos incorporado con nuevos productos y soluciones virtualizadas. Pronto van a generalizarse conceptos como Unified Conmunications as a Service, Contact Center as a Service, Video as a service.

En videocolaboración, a mediados del año pasado adquirimos a Radvision, y hoy gran parte de la estrategia de Avaya reside en esta tecnología. En la actualidad, 40% de los empleados de una organización están fuera de su lugar la quinta parte de su tiempo.El video se ha democratizado, y ahora puede llegar al escritorio, al móvil y a la tablet.

En 2012 también se lanzó al mercado la primera plataforma de UC de conferencias avanzada, Avaya Aura Conferencing 7, y simultáneamentela experiencia Flare, con soporte de video. En Networking se liberaron los equipos Avaya Virtual Services Platform 7000. El mundo de virtualización llegó para quedarse. Estudios de mercado señalan que 42% de las compañías están implementando soluciones de virtualización o están considerando implementar aplicaciones de Unified Communications completamente virtualizado. Así, el año pasado lanzamos Avaya AURA Virtual Environment (VE).La innovación de Avaya está viva.

Así las cosas, las oportunidades están ahí, frente a nosotros. Estamos listos para hacer esa migración y, más aún, romper paradigmas, girar 180 grados en nuestra manera de ofrecer soluciones integradas a nuestros clientes en respuesta al cambio.Si el mundo cambia, nosotros somos parte de ese cambio.

Por Rafael Chávez 

Líder de Desarrollo de Negocios en Soluciones de Comunicación Unificada para Caribe y América Latina en Avaya.

Estamos en el comienzo de una gran era en la video colaboración con base en Internet. La consumerización de IT, la popularidad de los dispositivos y las aplicaciones móviles de consumo en los últimos años han revitalizado el estancado mercado empresarial móvil. Del mismo modo, la popularidad de los teléfonos inteligentes y las tabletas económicas y potentes, junto con aplicaciones como FaceTime, Skype y GoogleTalk, no solo pusieron el video chat a disposición de las masas, sino que también está impulsando la demanda de video empresarial de alta calidad en el lugar de trabajo.

“La videoconferencia se está convirtiendo en la tendencia principal del uso empresarial a nivel personal (móvil), no al nivel de la telepresencia o del sistema basado en sala”, declaró Andrew Davis, analista de WainhouseResearch, a finales de 2012.
Entonces, vemos que muchas más escuelas y universidades utilizan el video para llevar a cabo la educación a distancia o la formación de docentes de una manera más colaborativa. Los socorristas pueden utilizar sus teléfonos inteligentes para ver lo que está sucediendo en el lugar de la emergencia. Los médicos en toda la ciudad o en todo el país pueden compartir videos y registros y colaborar para realizar mejores tratamientos, todo a través de conexiones altamente seguras.
Los medios bidireccionales, como el video, se benefician del “efecto de red”: cuanto más dispositivos y terminales haya conectados, más útil será para todos. Eso está haciendo que más personas se interesen en el video, alimentando una espiral de respuestas. Equipados con computadoras portátiles y dispositivos móviles, estos nuevos usuarios exigen que el video empresarial sea tan cómodo y ágil como su homólogo de uso personal.

Aprendiendo por observación

Somos criaturas inherentemente visuales. Sí, el mundo empresarial ofrece un menú muy variado de herramientas de colaboración, que incluye teléfonos, correo electrónico, mensajes instantáneos, presentaciones en vivo o pre grabadas e incluso escritorios compartidos. Todo esto es bueno, necesario y poderoso. Pero apenas encienda un televisor en la esquina de una sala de reuniones llena, los ojos de todas las personas se sentirán irresistiblemente atraídos por la pantalla en vivo.

Según ForresterResearch, la utilidad del video surge de su capacidad de “reproducir las interacciones y comunicaciones cara a cara, conversar en tiempo real y observar las reacciones de los demás sin importar dónde se encuentren… [el video] ayuda a poner un rostro y gestos particulares a un nombre y una voz, lo cual les permite a los equipos remotos y esparcidos sentirse más conectados y comprometidos con los objetivos compartidos”.

Si se hace bien, la colaboración por video también puede ahorrarles dinero a las empresas (piense en lo que se ahorraría en viajes) y, al mismo tiempo, aumentar las ventas y mantener contentos a los clientes. Todo eso sucede en la actualidad.
Pero, como mencioné anteriormente, la colaboración por video se está transformando para volverse más simple y más abierta. Tiene que serlo. Para mediados del próximo año, se espera que la cantidad de teléfonos inteligentes y tabletas que se utilizarán en todo el mundo supere los 1,5 billones de computadoras. Estos dispositivos son cohetes en nuestros bolsillos.Según Jon PeddieResearch, para 2015, el 80% de los teléfonos inteligentes tendrán cámaras y pantallas tridimensionales con sonido estéreo, las cuales mejoran el video chat.

Las políticas empresariales como “traiga su propio dispositivo” (BYOD) también se han convertido en algo corriente. Según una encuesta publicada en 2012 por la revista CIO, entre los próximos 12 y 18 meses, más de la mitad de las empresas (52%) planean alentara los empleados a que traigan sus propios dispositivos e inclusive a exigirles que lo hagan. BYOD es una gran ayuda para el crecimiento del video empresarial; por eso, las empresas deben adoptar esta política, no ignorarla. Ya no se trata de conectarse solo con aquellas personas que tienen software aprobado de antemano e instalado en un escritorio empresarial o en una tableta. Se trata de conectarse con cualquier persona, en cualquier lugar a gracias a la rica comunicación que solo el video puede proporcionar.

Por Bob Romano
Vicepresidente de Marketing global deRadvision, una empresa de Avaya

Si a diario recibe muchos correos no deseados y malgasta su tiempo revisándolos, eliminando uno por uno, aquí le traemos 7 consejos que le servirán para que optimice y administre mejor su cuenta de e-mail.

1. Desactive todas las alertas que tenga en las diferentes redes sociales. De esta forma, le dejarán de llegar una cantidad de correos que, por lo general, siempre elimina sin revisar.

Si le interesa ser notificado vía mail sobre alguna novedad en sus redes sociales, es fácil: personalice las notificaciones de la red social en cuestión y active únicamente el evento sobre el cual desea ser notificado. Su e-mail y su tiempo se lo agradecerán.

2. Cancele la suscripción a los newsletters que no lea. Muchas veces usted recibe información sobre ofertas, nuevos productos y temas relacionados con marcas, y no sabe por qué. Quizás se suscribió sin querer. Es más usual de lo que parece.

Solucionar este inconveniente es muy fácil: renuncie a los newslettesr que no le interesan con solo dar un clic en la parte inferior del e-mail recibido. Por lo general, siempre dice algo así como: “Haz clic acá si no quieres recibir más notificaciones por correo electrónico”.

3. No olvide activar el filtro de e-mails. Con esta opción activa, podrá ahorrarse mensajes publicitarios tediosos, spam, correo no deseado de personas o sitios en concreto. Así ganará algunos minutos mientras chequea su bandeja de entrada.

4. Sea concreto en los e-mails que redacta: no le deje dudas a su destinatario. Presente en detalle el motivo de su correo, explicando lo que quiere comunicar sin exceder los tres párrafos. Muchas veces se tiende a circundar en la idea sin concretarla o llegar rápido a ella.

Si tiene algo que preguntar, hágalo en el primer párrafo. No deje temas abiertos, recuerde que eso puede causar dudas en el receptor y generará una cadena de correos con preguntas y dudas.

5. La hora del envío también influye. Si lo que usted quiere es resolver una duda con urgencia y envía un correo muy tarde, seguramente este no será respondido sino hasta el otro día.

Por tal razón, trate de enviar sus e-mails en las primeras horas de la mañana. Así, lo más probable es que la respuesta llegue en la tarde. También es recomendable tener en cuenta los usos horarios de sus destinatarios.

6. Evite responder correos que ya tengan respuesta de más de 3 personas. Suelen convertirse en una cadena insoportable en la que, si uno quiere entender de qué están hablando, le toca leer desde el primer e-mail. Y quizás, el último mail, de esa cadena de correos, ya no sea para usted.

Por lo anterior, también es recomendable no enviar e-mails con copia a más de tres personas.

7. No utilice la palabra “¡URGENTE!” en el asunto del correo, cuando ciertamente su correo no tiene nada de urgente. Su receptor se va a sentir incomodo y, al final, no lo atenderá pronto. Y si realmente necesita una respuesta de inmediato, no la obtendrá.

Usted también puede darnos sus tips, para optimizar el uso del correo electrónico, dejando sus comentarios en la parte inferior.

Mantenerse accesible como organización, sin interrupciones significativas, incluso en las situaciones más adversas es un aspecto importante de la Continuidad del Negocio -una estrategia fundamental en el éxito empresarial que no se da por sí sola, sino que requiere una planificación proactiva.

A continuación, 6 situaciones que podrían interrumpir la continuidad en su negocio, generando pérdidas de ingresos, en caso que su organización no esté preparada para recuperarse rápidamente:

1 Apagones (eléctricos o con relación).

2 Enfermedad -Individual o epidemia.

3 Emergencias personales o familiares de empleados.

4 Fallos en el equipo de oficina (computadoras o infraestructura de red).

5 Desastres naturales o condiciones climáticas severas (ej; tormentas de nieve, terremotos, incendios, huracanes o inundaciones).

6 Seguridad, incluyendo virus informáticos, cyber ataques, terrorismo o sabotaje.

Si bien el controlar que  puedan presentarse estas situaciones en su organización esta fuera de su alcance, la pregunta que debe formularse es:

¿Está mi compañía preparada para manejarlas eficazmente, cuando sucedan?

¿Cómo afecta esto las operaciones normales  de mi compañía?

¿Tengo alguna planificación de continuidad de mis negocios?

¿Tengo un plan para recuperación rápida en todas las circunstancias?

Si aún no tiene claras las respuestas a estas inquietudes, probablemente es el momento de pensar hacer un Plan de Rápida Recuperación para su compañía.

]]> http://www.blogavaya.com/blog/2013/04/la-continuidad-es-indispensable-para-la-competitividad-en-las-pymes-de-hoy/feed/ 0